正行風(fēng) 優(yōu)服務(wù) 促滿意 活動(dòng)
今年以來(lái)，我院開(kāi)展了正行風(fēng)，優(yōu)服務(wù)，促滿意為主題的創(chuàng)建活動(dòng)，堅(jiān)持以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，樹(shù)立以病人為中心的服務(wù)理念，加強(qiáng)醫(yī)院管理，規(guī)范醫(yī)療行為，確保醫(yī)療安全，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變衛(wèi)生行風(fēng)，優(yōu)化衛(wèi)生服務(wù)，提升群眾滿意度，努力做到規(guī)定動(dòng)作求細(xì)，自選動(dòng)作求精，活動(dòng)成效求實(shí)，扎實(shí)推動(dòng)作風(fēng)建設(shè)。現(xiàn)將有關(guān)情況匯報(bào)如下：
一、抓部署，統(tǒng)一思想，規(guī)定動(dòng)作求細(xì)
（一）健全機(jī)構(gòu)，完善機(jī)制
第一時(shí)間成立了活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室，實(shí)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)、分片負(fù)責(zé)的工作機(jī)制，推進(jìn)專項(xiàng)活動(dòng)。
（二）制訂方案，明確重點(diǎn)
根據(jù)是衛(wèi)生局正行風(fēng)，優(yōu)服務(wù)，促滿意活動(dòng)的通知精神，結(jié)合衛(wèi)生實(shí)際，制定了《溫州市第二人民醫(yī)院正行風(fēng)、優(yōu)服務(wù)、促滿意活動(dòng)實(shí)施方案》，對(duì)活動(dòng)做出了具體安排和要求。方案明確在轉(zhuǎn)作風(fēng)活動(dòng)中重點(diǎn)做好三方面工作，一是抓住重點(diǎn)塑行風(fēng)，二是細(xì)化措施優(yōu)服務(wù)，三是強(qiáng)化監(jiān)督求滿意。
（三）深入動(dòng)員，全面部署
4月15日，召開(kāi)黨委擴(kuò)大會(huì)議，傳達(dá)活動(dòng)精神，4月22日，我院召開(kāi)正行風(fēng)、優(yōu)服務(wù)、促滿意活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，院領(lǐng)導(dǎo)班子、全院中層干部近200人參加了此次會(huì)議。大會(huì)由黨委書(shū)記兼院長(zhǎng)傅曉輝主持，黨委副書(shū)記吳勝華作動(dòng)員報(bào)告。會(huì)議對(duì)專項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行了深入動(dòng)員和全面部署，要求全體參會(huì)人員進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，不斷增強(qiáng)自覺(jué)性和主動(dòng)性，并按照區(qū)衛(wèi)生局總體要求，結(jié)合各自實(shí)際，明確責(zé)任分工，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)，確保牽頭任務(wù)得到落實(shí)，取得實(shí)效。
動(dòng)員大會(huì)后，各科室分別召開(kāi)了科室會(huì)議，迅速組織學(xué)習(xí)，同時(shí)查找在群眾就醫(yī)、衛(wèi)生行風(fēng)、服務(wù)態(tài)度等方面存在的突出問(wèn)題，征求意見(jiàn)工作在4月30日前結(jié)束?；顒?dòng)辦公室積極利用院內(nèi)宣傳欄、醫(yī)院院刊《溫州二醫(yī)報(bào)》、醫(yī)院網(wǎng)站等開(kāi)展對(duì)活動(dòng)的宣傳，并在醫(yī)院網(wǎng)站上開(kāi)辟活動(dòng)專欄，同時(shí)還在住院部懸掛了加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，推進(jìn)行業(yè)作風(fēng)，樹(shù)立良好形象大幅標(biāo)語(yǔ)，營(yíng)造了濃厚的宣傳氛圍，使活動(dòng)深入人心。
二、抓創(chuàng)新，彰顯特色，自選動(dòng)作求精
（一）開(kāi)門納諫聽(tīng)民意，深入調(diào)研找對(duì)策。我院通過(guò)院周會(huì)問(wèn)卷調(diào)查、設(shè)置意見(jiàn)箱（簿）等形式，廣泛向職工和病人征求意見(jiàn)，共收回意見(jiàn)建議近40條，涉及各個(gè)方面。針對(duì)反映的問(wèn)題，我院深入調(diào)研，認(rèn)真尋找對(duì)策，切實(shí)有效解決問(wèn)題。
（二）加強(qiáng)學(xué)習(xí)提素質(zhì)，立足崗位講奉獻(xiàn)。一是結(jié)合學(xué)習(xí)型黨組織創(chuàng)建活動(dòng)，5月8日下午，我院在金鵬賓館五樓6號(hào)會(huì)議室召開(kāi)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型黨組織主題講座，由宣傳部副部長(zhǎng)邱小俠主講，全院黨員300多人參加了此次會(huì)議。二是開(kāi)展專項(xiàng)活動(dòng)大討論。我院將于6月4日以辯論賽的形式召開(kāi)正行風(fēng)、優(yōu)服務(wù)、促滿意活動(dòng)大討論。
（三）面對(duì)現(xiàn)實(shí)找差距，圍繞重點(diǎn)促行風(fēng)。在行風(fēng)、服務(wù)和監(jiān)督三個(gè)環(huán)節(jié)上，在干部職工廉自律潔、依法行政、工作效率與服務(wù)質(zhì)量等工作上下工夫。
一是抓住重點(diǎn)塑行風(fēng)。繼續(xù)深化創(chuàng)建文明單位活動(dòng)，借助創(chuàng)建學(xué)習(xí)型黨組織、學(xué)習(xí)型單位等活動(dòng)平臺(tái)，加強(qiáng)政治理論、業(yè)務(wù)技能、法律知識(shí)、執(zhí)業(yè)道德等方面的學(xué)習(xí)，全面提升服務(wù)為民的意識(shí)和能力；繼續(xù)以“無(wú)紅包”醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)為切入點(diǎn)，不斷拓展活動(dòng)的廣度與深度，嚴(yán)肅查處收受紅包、開(kāi)大處方、過(guò)度檢查、小病大治、違規(guī)收費(fèi)等行為，嚴(yán)格責(zé)任追究；繼續(xù)推進(jìn)懲治和預(yù)防腐敗體系建設(shè)，進(jìn)一步落實(shí)黨風(fēng)廉政責(zé)任制一崗雙責(zé)原則，開(kāi)展廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、醫(yī)患糾紛風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)排查，重點(diǎn)科室和重點(diǎn)崗位的人員定期輪崗，及時(shí)開(kāi)展項(xiàng)目審計(jì)、專項(xiàng)審計(jì)；嚴(yán)格落實(shí)藥品、耗材集中招標(biāo)采購(gòu)和基本建設(shè)、設(shè)備儀器采購(gòu)公開(kāi)招投標(biāo)制度，規(guī)范對(duì)中標(biāo)產(chǎn)品采購(gòu)、使用的管理，從源頭上預(yù)防和遏制腐敗行為；查找工程建設(shè)項(xiàng)目規(guī)劃審批、工程招投標(biāo)、資金撥付與使用等環(huán)節(jié)的漏洞，落實(shí)監(jiān)管措施；建立臨床用藥監(jiān)測(cè)與預(yù)警機(jī)制，每月對(duì)藥品使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)使用金額、使用量分別居前20位及需要重點(diǎn)監(jiān)測(cè)的藥品進(jìn)行綜合分析，發(fā)現(xiàn)異常啟動(dòng)預(yù)警機(jī)制。
二是細(xì)化措施優(yōu)服務(wù)。一促進(jìn)門診服務(wù)質(zhì)量。門診作為醫(yī)院首診的窗口，直接體現(xiàn)醫(yī)院的形象。要逐步完善門診服務(wù)功能，優(yōu)化門診服務(wù)流程，減少流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化就診手續(xù)，縮短等候時(shí)限，方便群眾就診；公示服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)推行醫(yī)療費(fèi)用清單制和費(fèi)用查詢制；完善多元化掛號(hào)服務(wù)，合理調(diào)配號(hào)源，推廣網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約；實(shí)行彈性工作制，提供門診錯(cuò)時(shí)服務(wù)，滿足不同時(shí)段患者就診需求；落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)，講究文明禮儀，禁用服務(wù)忌語(yǔ)，做好溝通交流，杜絕生、冷、硬、頂、推等現(xiàn)象。二加快醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃。加強(qiáng)基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量管理，建立和完善可追溯制度、監(jiān)督評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，提供優(yōu)質(zhì)安全的醫(yī)療服務(wù)；推進(jìn)單病種質(zhì)量管理和臨床路徑的實(shí)施工作，規(guī)范臨床診療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療費(fèi)用；細(xì)化基礎(chǔ)護(hù)理，規(guī)范病房管理，滿足患者多層次需求，減輕家屬負(fù)擔(dān)，促進(jìn)醫(yī)患和諧；三改善就診環(huán)境。加快醫(yī)院基建項(xiàng)目進(jìn)度，確保工程如期推,落實(shí)院內(nèi)公共場(chǎng)所禁止吸煙的管理，為群眾營(yíng)造整潔舒適的環(huán)境。
三是強(qiáng)化監(jiān)督求滿意。深化院務(wù)公開(kāi)，承諾內(nèi)容向社會(huì)告知，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督；根據(jù)衛(wèi)生部首訴負(fù)責(zé)制的要求,完善醫(yī)療服務(wù)投訴處理制度，10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)，提高病人滿意度；完善醫(yī)德考評(píng)制度，堅(jiān)持醫(yī)德醫(yī)風(fēng)查房，定期組織醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核，根據(jù)考核結(jié)果獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。
三、抓落實(shí)，督促并舉，活動(dòng)成效求實(shí)
（一）重點(diǎn)工作推進(jìn)順利。全面梳理難題，實(shí)施活動(dòng)方案，重點(diǎn)工作目標(biāo)快速推進(jìn)。5月重點(diǎn)開(kāi)展了臨床用藥監(jiān)測(cè)的摸底工作，對(duì)今年各類藥品的使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；門診所有?？茖?shí)行電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等多種形式的掛號(hào)方式，實(shí)現(xiàn)患者有效分流，優(yōu)化服務(wù)流程；增開(kāi)藥劑、收費(fèi)窗口，縮短病人等候時(shí)間；全院一體化的門診電子排隊(duì)系統(tǒng)投入使用，實(shí)現(xiàn)掛號(hào)、分診、排號(hào)一體化；護(hù)理部確定內(nèi)分泌病區(qū)為無(wú)陪護(hù)試點(diǎn)病房，并制訂優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)；醫(yī)務(wù)科召開(kāi)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)小組成員會(huì)議，正式實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃；監(jiān)察室公布去年醫(yī)德考評(píng)結(jié)果，同今年評(píng)先、晉升等掛鉤。
（二）醫(yī)院行風(fēng)切實(shí)改善。活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，群眾對(duì)衛(wèi)生行風(fēng)問(wèn)題的投訴明顯減少，滿意度逐步提高，2010年1—4月，共拒收紅包51人次，共計(jì)金額51300元，退還禮卡2張，收到錦旗13面，匾8個(gè)，感謝信5封。認(rèn)真做好信訪、投訴工作，規(guī)范投訴處理流程、公開(kāi)接受病人及家屬的投訴與監(jiān)督。建立、完善醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂長(zhǎng)效機(jī)制，著力完善和健全各項(xiàng)規(guī)章制度，力爭(zhēng)從源頭上預(yù)防腐敗。嚴(yán)抓職工胸牌、工作儀表、吸煙等服務(wù)紀(jì)律，接受患者監(jiān)督，提升醫(yī)院整體形象。
（三）醫(yī)院發(fā)展步上健康軌道。自開(kāi)展創(chuàng)建正行風(fēng)、優(yōu)服務(wù)、促滿意活動(dòng)以來(lái)，我院行風(fēng)投訴明顯減少、服務(wù)態(tài)度明顯改進(jìn)，職工凝聚力進(jìn)一步提升，醫(yī)院發(fā)展環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化，醫(yī)院發(fā)展逐步走上健康軌道。
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